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2021廣東技術(shù)師范大學(xué)研究生民族學(xué)F117服務(wù)管理與戰(zhàn)略考試大綱
來源：廣東技術(shù)師范大學(xué) 更新時間：2020年09月21日 15:07:12
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廣東技術(shù)師范大學(xué)
2021年研究生招生專業(yè)課考試大綱填報表
一、 考試科目代碼及名稱：F117服務(wù)管理與戰(zhàn)略
二、 招生學(xué)院（蓋學(xué)院公章）：民族學(xué)院
基本內(nèi)容: Ⅰ考查目標(biāo) 一、掌握服務(wù)管理與戰(zhàn)略的基本概念、基本知識及基本方法。 二、運用服務(wù)管理與戰(zhàn)略的基本原理，總結(jié)、分析和判斷問題。 三、能運用服務(wù)管理與戰(zhàn)略的理論，進(jìn)行相關(guān)案例的分析。 Ⅱ考試內(nèi)容 一、服務(wù)與服務(wù)業(yè) 1、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì) 2、服務(wù)的本質(zhì) 二、影響服務(wù)業(yè)的外在因素 1、經(jīng)濟(jì)因素 2、政治法律因素 3、社會文化因素 4、自然因素 三、 服務(wù)業(yè)的五力模型分析 1、潛在進(jìn)入企業(yè) 2、現(xiàn)有企業(yè) 3、替代品 4、供應(yīng)商 5、購買者 四、服務(wù)消費者行為分析 五、服務(wù)企業(yè)競爭戰(zhàn)略分析 1、服務(wù)企業(yè)成本化戰(zhàn)略 2、服務(wù)企業(yè)差異化戰(zhàn)略 3、目標(biāo)集聚化戰(zhàn)略 六、服務(wù)市場定位分析 七、顧客滿意戰(zhàn)略 八、顧客忠誠戰(zhàn)略 九、服務(wù)質(zhì)量模型及應(yīng)用 |
參考書目(須與專業(yè)目錄一致)(包括作者、書目、出版社、出版時間、版次)： 1、《服務(wù)管理》（第二版）張淑君， 中國市場出版社， 2016年。 2、《戰(zhàn)略管理》（第二版）徐飛，中國人民大學(xué)出版社，2013年。 |
編制人： 學(xué)位評定分委員會主席（培養(yǎng)單位負(fù)責(zé)人）：
年 月 日
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